NINE-SYSTEM OPERATIONS PLAYBOOK
九大转化体系 · 现行岗位执行手册
统一遵循：先确认事实和许可，再沟通；先记录客户原话，再判断；一次只推进一个明确下一步；客户拒绝后停止营销；价格、合同、收款和最终适配必须人工审批。
统一红线：不得承诺收益、回本、出单、区域或固定结果；不得伪造客户、聊天、收款、后台和名额；不得绕过平台或跨渠道追赶未回复客户；不得向个人账户收款；未冻结价格、权益、合同、案例和证据不得对外使用。
上岗前必须拿到
- 场次ID、主题、目标、预计时长和四岗位实名。
- 批准产品卡、当场价格权益、退款规则、主体与交易入口。
- 可展示证据编号、禁止展示内容、平台当期规则。
- 异常口令：补新客、切问答、误购拦截、证据不足、立即停链。
四岗位边界
- 主播：讲清模式、适配、风险和下一步，不自行改价。
- 助播：补事实、抛问题、做新客复述，不编案例。
- 中控：管主卡、链接、节奏、数据和急停，是唯一现场版本源。
- 扣字助理：做秩序和问题分类，不假扮客户，不报未核数字。
标准执行流程
1开播前 60 分钟中控逐项核场次主卡；任何价格、主体、退款、证据字段为空，切换知识讲解模式，不开交易入口。
2开场 0—10 分钟主播说明本场解决什么、不解决什么；用真实问题互动，不承诺结果。
3内容段按“问题共鸣 → 经营逻辑 → 适配条件 → 风险边界 → 可核证据”推进，每个数字由中控核准。
4问答段助播和扣字助理分类问题；敏感问题进入人工问答，不即兴回答收益、合同、退款和授权。
5下一步只引导用户在抖音站内主动咨询；不得强制加微信或留下私人联系方式。
6下播后 30 分钟归档场次、问题、异常、内容片段和线索来源，生成交给 A02 的私信清单。
可直接使用的话术骨架
开场：“今天不讲谁都能做，也不讲一定赚多少。我们只把【主题】的经营链路、需要的条件和主要风险讲清楚，你听完能判断自己下一步是继续了解、补条件，还是暂缓。”
收益问题：“成交额、回款和净利润不是一回事。没有成本、退款、投流、人工和周期，就不能给利润结论。今天先讲核算方法，个别情况进入后续测评。”
证据不足：“这一项我们目前没有完成核验，所以今天不下结论。中控把它记入待核清单，核完再统一答复。”
异常与停止条件
链接价格与口播不一致、证据来源不明、评论区出现退款/投诉、主体无法确认、平台警告、人员误报承诺时，中控立即执行“停链—留证—上报”。未取得负责人明确恢复指令不得重开。
考核与交接
- 实操：四岗位完成20分钟模拟场，至少处理“需要多少钱、能否保证、我没经验、是不是骗局”四类问题。
- 一票否决：私自改价、伪造互动、未核证据、急停不执行。
- 交接给 A02：lead_id、场次ID、用户原话、问题类型、已答内容、未结问题和禁止项。
首响四步
- 确认来源：“看到你从【场次/内容】过来。”
- 确认来意：咨询、合作、观望、售后还是投诉。
- 最少提问：目前状态、核心问题、可投入时间、希望下一步。
- 给出一个明确选择：站内继续、预约电话或主动加微信。
必须记录
- 抖音ID、场次/内容ID、首次时间、客户原话。
- A-F、R1-R4、Q1-Q5、N1-N6和风险标签。
- 是否同意电话、微信、入群；许可时间和允许时段。
- 已发资料、已作承诺、未结问题和下一步时限。
标准回复
首次回复：“看到你在【内容】里问到【问题】。为了不发一堆不相关的信息，我先确认一下：你现在是想找副业、自己创业、已有团队找项目，还是先了解？”
需要多少钱：“要先区分课程费、项目服务费、实际经营成本和备用资金。你先告诉我关注哪一类，我按已审核清单说明；没有冻结的数字我不会先报。”
渠道选择：“这件事可以继续在抖音说；如果你希望电话或微信详细沟通，也由你选择。没有你的明确同意，我们不会换渠道联系。”
无回复一次提醒：“前面的问题如果暂时不考虑，不用回复；我会先结束本次跟进。后续你主动再问，我们再继续。”
投诉：“收到，我先停止营销跟进并保留记录。请说明订单/问题和希望处理的事项，我立即交给负责人，不在私信里争辩或删除记录。”
结束与升级
客户回复“不要、停止、别联系、退订”，立即标 N6；退款、投诉、未成年人、借贷压力、冒充渠道和个人账户收款要求，立即停止普通沟通并升级主管。
考核
- 模拟10条私信：必须正确分类、最少提问、记录许可并形成交接。
- 评分重点：首答有针对性、没有跨渠道诱导、没有重复追问、记录完整。
拨打前检查
- 电话许可、许可来源、方便时段和是否允许录音。
- 客户来源、已咨询问题、已发资料和历史承诺。
- 本次唯一目标：确认、答疑、预约或售后，不在首通完成招商。
- 风险和禁问项已显示在会前简报。
三类电话
- 首通 3—8分钟：确认身份、来意、问题和下一步。
- 二次深聊 15—30分钟：预约后完成需求与条件梳理，不直接报价。
- 未接/改约：最多一次短信或原渠道提醒，不换号码追拨。
标准流程与话术
开场：“你好，我是徐州创业粉项目的【姓名】。你在【来源】主动申请了电话沟通，现在方便用大约【时长】确认几个问题吗？如果不方便，我们重新约时间。”
录音告知：“为了服务复盘，这次是否可以录音？只用于内部质检；不同意不影响沟通。”未明确同意，不录音。
四问：“你现在主要做什么？这次最想解决什么？每周能稳定投入多少时间？你希望下一步先看资料、做测评，还是约一次正式诊断？”
二次深聊：按目标、时间、能力、资源、资金承受、共同决策六项逐一核对；每项记录客户原话，不用“高意向”代替事实。
收口：“我复述一下：你现在【事实摘要】，主要卡在【问题】，下一步是【动作】，由【负责人】在【时间】前完成。价格和项目适配要等资料核完后再确定。”
停止条件
未授权、明确拒绝、情绪激动、借贷/生活费压力、家庭冲突、投诉退款或要求保证结果时，停止推进。不得用“错过机会、别人已经报名”等话术继续施压。
考核
- 首通模拟：8分钟内完成许可复核、四问、复述和下一步。
- 深聊模拟：面对“贵、怕被骗、没时间、回去商量”四类异议，不争辩、不承诺。
- 一票否决：未授权拨打/录音、重复追拨、电话口头报价或个人收款。
加好友后三连发
- 身份：说明姓名、公司角色和客户来源。
- 边界：说明资料用途、隐私、停止联系方式。
- 选择：用四类入口确认来意，不连续发大包资料。
D0—D7节奏
- D0：来源确认和三问识别。
- D1：只发一组与核心问题匹配的资料。
- D2—D3：询问看完后的具体疑问。
- D4—D7：按客户主动选择进入社群、直播、诊断或暂缓。
标准话术
欢迎：“你好，我是【姓名】，负责创业粉项目的资料承接。你从【来源】过来。这里会记录你的需求和已发资料，方便不重复沟通；如果不希望继续收到消息，回复‘停止’即可。”
需求识别：“为了避免发错资料，请选一个最接近的情况：1 找副业；2 自己创业；3 有团队/资源找项目；4 先了解。你最想先解决哪一个问题？”
资料发送：“根据你刚说的【问题】，我先发【资料名称与版本】。它能帮你判断【事项】，不能证明收益或适配结论。你看完回复最不清楚的一点即可。”
入群邀请：“群里会按主题学习和答疑，不是强制。你是否同意加入【群名】并接收群内消息？如果不同意，我们继续一对一沟通。”
暂缓：“根据你目前的【时间/资金/家庭/能力】情况，建议先停在补条件阶段。我会停止主动营销；你之后条件变化，可以主动再联系。”
资料权限
- 白名单：现行公开说明、基础测评、方法资料，可人工确认后发送。
- 审批项：价格、合同、案例、证据截图、客户资料、活动名额和合作方案。
- 禁止项：作废文件、带占位符文件、未经授权聊天/后台/付款信息。
考核与交接
- 完成一个48小时模拟客户：三连发、标签、资料、跟进、N6均正确。
- 交给 A06/A07：入群/直播许可、客户问题、已发资料、风险和唯一下一步。
七类内容比例
| 类型 | 回答的问题 | 可用素材 | 禁止 |
|---|
| 认知 | 项目到底是什么 | 模式图、流程、术语 | 神化机会 |
| 方法 | 具体怎么判断和执行 | 清单、表格、操作过程 | 只喊口号 |
| 过程 | 团队每天在做什么 | 会议、复盘、打磨记录 | 摆拍伪造 |
| 案例 | 方法在真实场景怎样用 | 获授权的动作与结果 | 单例普遍化 |
| 人物 | 谁在负责、为什么可信 | 真实经历与工作现场 | 虚构资历 |
| 答疑 | 常见疑问和风险 | 咨询问题库 | 泄露客户 |
| 活动 | 下一步是什么 | 批准场次和真实名额 | 虚假稀缺 |
14天基础排期
- 项目定位：我们解决什么、不解决什么。
- 目标人群：四类人群如何判断。
- 经营闭环：货、流量、成交、交付、复购。
- 风险判断：销售额不等于利润。
- 工作过程：一次真实资料审核或复盘。
- 方法清单：项目尽调十问。
- 一周答疑：汇总真实高频问题。
- 个人条件：时间、能力、资源、风险。
- 工具方法：AI如何提高效率而不编造事实。
- 案例拆解：只证明具体动作和条件。
- 失败/暂缓：什么情况下不建议推进。
- 线下课程：学习成果与边界，不把课程当招商门票。
- 团队人物：岗位职责与真实工作。
- 下一步：测评、资料、直播、诊断或暂缓五选一。
单条内容模板
事实判断型：“很多人把【大众认知】当成结论，但真正决定结果的是【三项条件】。我们今天核了【真实动作/材料】，目前能确认【事实】，还不能确认【待核项】。如果你也在判断这件事，先做【一个动作】。”
过程复盘型：“今天团队没有急着发布，而是先把【问题】退回来重做。原因是【事实/授权/版本】没有对齐。内部工作最重要的不是发得快，而是每句话都能找到来源。”
CTA：只使用一个内容码，例如“想要《项目判断十问》，回复【内容码】”。不得用多个口令刷屏。
发布四审
- 事实审：数字、主体、项目、时间、规则可追溯。
- 证据审：素材已授权，能证明的范围写清。
- 合规审：无收益保证、虚假稀缺、隐私和平台风险。
- 版本审：产品与CTA均是现行批准版本。
旧朋友圈页面继续保留为历史压测稿，不得复制执行。任何占位符、旧数字、旧价格或无授权截图，一律退回。
入群当天
- 核对入群许可和客户ID。
- 发群规、退出方式和投诉渠道。
- 用四选一完成身份识别。
- 记录问题，禁止群内公开资金、家庭和隐私。
每日早中晚
- 早：一个问题和一句结论。
- 中：三步方法、一个风险、一个练习。
- 晚：事实复盘、次日主题、是否需要提醒。
- 所有未解决问题进入工单，不靠刷屏掩盖。
14天社群主题
| 阶段 | 日期 | 目标 | 主题 | 输出 |
|---|
| 建立秩序 | D1-D2 | 知道成员是谁 | 群规、四类人群、真实问题 | 标签与问题卡 |
| 建立认知 | D3-D5 | 看懂经营链路 | 货源、流量、成交、交付、利润 | 项目判断十问 |
| 完成自测 | D6-D8 | 看懂自己 | 时间、能力、资金、资源、家庭、风险 | 个人条件表 |
| 方法训练 | D9-D11 | 做出小成果 | AI辅助、内容、咨询、算账 | 最小经营包 |
| 理性选择 | D12-D14 | 明确下一步 | 案例边界、风险、直播/诊断邀请 | 五分流结论 |
高频话术
欢迎：“欢迎【称呼】进群。这里先帮大家看懂项目和自身条件，不催着做决定。可以回复：1副业、2自己创业、3有团队资源、4先了解。”
质疑：“你这样问很正常。我们不靠口头保证，请按主体、合同、收费去向、交付、后台口径和退款边界逐项核。缺的材料我们会明确标待核。”
退群：“收到。我们停止群内和私聊营销，不重新拉群。履约或退款事项仍按正式渠道处理。”
群内事件分流
- 普通问题：管理员当天闭环。
- 项目/价格：转负责人，群内不即兴报价。
- 退款/投诉：冻结营销、留证、30分钟内升级。
- 成员私自推销：提醒并移除，保留记录。
- 隐私泄露：立即撤回可控内容、截图留证、上报并通知相关人。
禁止未经同意拉群、退群后重拉、假扮群友、托单、群内收个人款、公开收入/家庭/资金信息和删除合理质疑。
岗位配置
- 策划：课程目标、版本、预热和复盘。
- 讲师：内容、示范和统一结论，不催款。
- 主持：开场、互动、时间和问题队列。
- 中控：入口、课件、素材、数据和故障切换。
- 助理：预约、到课、提问、五分流和T+3台账。
开播硬闸门
- 课程目标、受众、时长、讲师、录制规则已批准。
- 产品/价格/权益/退款/主体完全一致。
- 课件每页绑定事实、素材和证据编号。
- 双网络、离线课件、备用入口和急停口令完成彩排。
7天预热
- D-7：说明课程解决什么、不解决什么。
- D-6：一份自测题，识别真实问题。
- D-5：经营链路方法内容。
- D-4：真实过程或案例边界。
- D-3：适合/不适合条件。
- D-2：课程资料、时间、入口和隐私说明。
- D-1：问题征集、提醒确认和退出提醒。
90分钟课程结构
| 分钟 | 内容 | 互动/成果 | 岗位 |
|---|
| 0-10 | 边界、目标、学习契约 | 选择当前阶段 | 主持+讲师 |
| 10-30 | 经营模式与完整链路 | 画出钱与责任流向 | 讲师 |
| 30-50 | 判断方法和真实示范 | 项目十问 | 讲师+中控 |
| 50-65 | 个人适配与风险 | 六项自测 | 讲师+助理 |
| 65-80 | 证据问答 | 已核/待核分类 | 主持+负责人 |
| 80-90 | 五种下一步 | 用户自主选择 | 主持+助理 |
课后五分流
- A：资料学习；B：补充测评；C：一对一诊断；D：线下实训/说明会；E：暂缓/停止营销。
- T+0记录到课、早退、问题和自主选择；T+1补资料；T+2答疑；T+3关闭或进入下一节点。
- 未到课、早退、只看回放不得自动判为高意向。
不得用公开点名、倒计时、虚假名额或同群他人付款制造压力；不得把课程变成必须购买项目的门票。
考核
- 完整走台一遍；断网后5分钟内切离线；敏感问答由正确岗位接管。
- 评分：内容完整30、岗位协同20、事实证据20、互动与时间15、异常处理15。
会前资料
- 客户完整旅程卡和渠道许可。
- 个人条件测评、已有资源、核心目标和顾虑。
- 共同决策人、资金来源和最大可承受损失。
- 批准项目卡、合同、费用、交付、退出与风险版本。
六项事实诊断
- 时间：每周稳定投入和验证周期。
- 能力：销售、内容、运营、客服、数据。
- 资金：自有/借贷、持续成本和压力情景。
- 资源：团队、客户、供应链、场地、渠道。
- 决策：家庭/股东/授权代表是否共同确认。
- 风险：最坏结果、退出成本和承受能力。
45分钟标准流程
10—5分钟｜边界“今天先核事实，不以签约为目标。结论可能是适合、补条件或暂缓。”
25—20分钟｜客户陈述按目标、现状、尝试、困难和期望追问，不抢答。
320—30分钟｜六项诊断逐项核事实和证据，区分“客户说”与“已核实”。
430—38分钟｜适配对照将客户条件与项目要求逐项匹配，标绿/黄/红。
538—43分钟｜风险与最坏情景说明持续成本、客户义务、停止条件和退出。
643—45分钟｜书面结论只给“适合继续尽调/补条件复评/暂不适合”之一，并安排冷静决定。
关键话术
开场：“这次沟通不是逼你选项目，而是把条件和风险核清。即使最后结论是不适合，也是一项有效结果。”
客户追问能不能赚：“我不能替你承诺经营结果。我们能做的是把收入来源、全部成本、回款周期和压力情景算清，再看你是否承受得住。”
价格异议：“先不讨论贵不贵，先确认买的是什么、包含什么、不包含什么、还会发生哪些持续成本。信息不完整时不建议做价格决定。”
回去商量：“应该商量。请把合同、费用清单、风险和交付带回去，由共同决策人独立看；我们不要求你现在付款锁位。”
不适配：“根据目前事实，主要红项是【事项】。继续推进可能超出你的承受范围，所以这次建议暂缓。等【条件】补齐后再复评。”
签约前全绿 Gate
- 客户主动申请继续；产品、价格、权益、交付和退出冻结。
- 签约、收款、开票主体一致或有书面责任说明。
- 共同决策人获得完整材料。
- 无借贷、套现、挪用生活费或超承受付款。
- 持续成本、压力情景和口头承诺全部书面化。
- 合同和附件已提前获得并留出独立审阅时间。
任何红项未关闭，不进入签约收款。顾问不得现场改合同、代收个人款、替客户作财务决定或用情绪/名额施压。
考核
- 完成一例适合、一例补条件、一例明确劝退；书面结论有事实依据。
- 85分通过；未识别借贷、家庭决策或合同主体风险直接不通过。
岗位边界
- 总控：唯一时间、版本、应急和调度源，不兼顾问财务。
- 主持：控流程、报边界、收问题，不制造稀缺。
- 讲师：讲方法、示范、点评，不在教学中报价。
- 桌长：核作业和事实，1人不超过8名学员。
- 顾问：结营后只服务主动预约者。
- 会务：签到、授权、资料、设备、分区和事件记录。
开场统一口径
“今天的目标是完成学习成果和经营判断，不是要求每个人购买项目。课程结束后，符合条件并且主动申请的人可以另行咨询；不参加、不购买，不影响课程资料、验收和支持。”
三天运行骨架
| 日期 | 核心任务 | 必须成果 | 禁止事项 |
|---|
| 第一天 | 真实需求、个人盘点、创业假设 | 条件表、目标客户卡、假设卡 | 报价、签约、收款 |
| 第二天 | 统一案例、最小经营包、角色演练、三情景测算 | 产品说明、报价、内容、咨询脚本、测算表 | 开放合同咨询 |
| 第三天 | 作品路演、风险尽调、7天验证、90天计划 | 适配报告与行动计划 | 挤占结营做成交 |
| 18:15后 | 自愿项目答疑与一对一诊断 | 主动选择和预约单 | 资金合作现场成交 |
单日逐分钟总控模板
- 08:30—09:00：人员点名、版本核对、设备/网络/离线资料检查。
- 09:00—09:20：主持开场、边界、授权和今日成果。
- 每30分钟：讲授后必须进入示范、练习或提交；讲授不连续超过30分钟。
- 午前/午后：桌长完成成果状态“通过/返工/未完成”。
- 17:20：停止新内容；17:20—18:00完成成果回收、问题卡和次日安排。
- 18:00：全员统一结营/散场；项目答疑另区、另时段、自愿进入。
突发事件卡
| 事件 | 第一动作 | 切换方案 | 上报 |
|---|
| 断网/停电 | 主持暂停并说明 | 5分钟内切离线课件/纸质演练 | 总控+技术 |
| 讲师缺席 | 停止承诺原进度 | 备用讲师/调整模块/书面补课 | 总控+负责人 |
| 身体不适 | 先救助、保护隐私 | 会务陪同、联系紧急联系人 | 总控 |
| 隐私泄露 | 停止展示、留证 | 撤回/隔离/通知相关人 | 负责人+合规 |
| 退款争议 | 停止营销和争辩 | 独立接待、合同/证据核查 | 售后+法务 |
| 共同决策反对 | 中止推进 | 完整资料带回独立审阅 | 顾问主管 |
开课前七项闸门
- 逐分钟总控表冻结；岗位RACI和通讯录完成。
- 唯一学员编号与成果追踪台账完成。
- 设备网络应急卡和离线材料完成。
- 教学、诊断、合同、财务、交付分区完成。
- 全岗位走台、边界考试和突发演练通过。
- 教学案例、数据日期和来源冻结。
- 项目、价权、合同、退款和签约全绿Gate完成。
教学时段报价收款必须为0；无适配报告签约必须为0；借贷劝诱和口头新增权益必须为0。任一出现，暂停活动并启动复盘。
考核
- 主持、讲师、桌长、顾问、会务分别完成正常场和突发场两轮演练。
- 全场通过标准：时间、成果、问题、风险和会后分流全部留痕；岗位越权为一票否决。
学完后的统一动作：进入“上岗训练”完成书面考试与实操；通过后由主管在《员工学习进度与上岗认证表》登记岗位、版本、成绩和有效期。未通过人员只能旁听或影子跟岗。
