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THREE-DAY ROLE CERTIFICATION

三天上岗训练：学会、练会、考过，才正式接触客户

所有岗位先通过公共基础，再完成本岗位两轮演练。书面80分、实操85分同时通过；红线题、停止营销、客户许可和交接字段出现错误，必须补训重考。

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三天训练安排

主管按真实岗位组织，不把“听过”当作“会做”。

日期上午下午当日成果验收
第1天项目定位、九段链路、客户标签、版本中心隐私许可、停止营销、合规红线、交接协议公共知识笔记、10条判断题能独立判断现行/待审/历史/作废
第2天本岗位SOP、话术、表单、异常卡正常场景演练 + 异议/异常演练两份演练记录岗位动作完整、无越权
第3天书面考试、错题讲解实操考核、交接考核、补训安排成绩、评语、授权岗位书面≥80、实操≥85、红线全对

公共书面考试｜20题

建议每题5分。答案放在题目下方，培训时由主管统一收起或打印后遮盖。

1—5｜客户许可

  1. 客户加了微信，是否等于同意电话联系？
  2. 客户回复“不要再发”，系统应写入哪个状态？
  3. 客户同意入群后退群，能否重新拉回？
  4. 购买课程是否等于同意长期营销？
  5. 客户未回复微信，能否换电话继续追？
查看答案

1否；2 N6禁止营销；3不能，除非客户重新主动同意；4不等于；5不能，同阶段最多提醒一次后转暂缓。

6—10｜事实与版本

  1. 话术出现【填写】字段，是否可以按经验补全？
  2. 客户追问利润，员工应先核哪些成本？
  3. 历史压测稿能否复制发布？
  4. 同一客户能有几个主负责人？
  5. 交接单发出但接收方未确认，是否完成？
查看答案

6不能；7商品、平台、仓储物流、投流、人工、售后退款、税费和其他成本；8不能；9一个；10没有完成。

11—15｜合规红线

  1. 能否用“最后几个名额”推动付款？
  2. 能否把成交额截图当作利润证明？
  3. 客户提出借钱报名时怎么办？
  4. 线下教学时段能否现场报价收款？
  5. 谁可以修改价格、合同或最终适配结论？
查看答案

11只有真实可核、已批准的名额才能说明，且不得施压；12不能；13停止推进并标风险；14不能；15只有批准的人工负责人/法务/财务/顾问按权限处理。

16—20｜交接与异常

  1. 交接为什么必须写客户原话？
  2. 直播口播价格与链接不一致怎么办？
  3. 社群出现退款争议，管理员第一动作是什么？
  4. 线下一对一诊断允许哪三类结论？
  5. 岗位手册学完后是否可以直接上岗？
查看答案

16避免用主观“高意向”替代事实；17立即停链留证上报；18停止营销、留证、升级售后/负责人；19适合继续尽调、补条件复评、暂不适合；20不可以，还需书面和实操双通过。

九岗位实操考核

每个场景由“员工、客户、观察员”三人轮换，观察员按评分表记录。

岗位正常场景异常场景必过动作一票否决
A01 公域直播20分钟四岗位模拟场价格不一致/收益追问主卡、急停、下播交接私改价、假互动
A02 私信10条咨询分类投诉/停止联系许可、标签、最少提问跨渠道追赶
A03 电话8分钟首通借贷/强异议许可、复述、下一步未授权拨打/录音
A04 微信48小时承接不回复/拒绝三连发、资料权限、N6轰炸、发待审资料
A05 朋友圈完成3类内容素材无授权/数字无证据四审、内容码、归因伪造案例/名额
A06 社群一天早中晚运营退群/退款/私自推销群规、工单、退出重拉群、公开隐私
A07 私域直播30分钟走台断网/敏感问答彩排、五分流、T+3公开逼单
A08 一对一45分钟六项诊断不适配/共同决策反对三结论、全绿Gate保证结果、代收款
A09 一对多半日会场走台停电/讲师缺席/争议总控、分区、成果、分流教学时段收款

实操统一评分｜100分

  • 准备与版本核对：15分
  • 岗位SOP完整：25分
  • 客户许可与记录：15分
  • 话术准确与问题解决：15分
  • 异常识别与升级：15分
  • 交接字段与下一步：15分

通过规则

85分及以上且无红线错误为通过。70—84分补训后复考；70分以下重新完成第2天岗位训练。实操授权建议90天复核一次，版本重大变更后必须重训。

主管收口：只有《员工学习进度与上岗认证表》登记“通过”、明确授权岗位和版本号后，员工才能独立接触客户。未通过人员可影子跟岗，但不得独立发送、拨打、发布、主持、诊断或收款。
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