客资承接 · 网页深化版

00 客资承接使用说明

内部资料

本页用于徐州创业粉项目内部协作；对外使用前需复核版本、事实、授权与合规边界。

CLIENT INTAKE · OPERATION MANUAL

客资承接使用说明

团队可直接照读、照做、照表登记

徐州创业粉项目｜客资承接使用说明
团队可直接照读、照做、照表登记
版本：V1.0｜适用对象：私信客服、电话客服、微信承接人员、朋友圈运营人员

统一项目口径 + 前端四件事

徐州创业粉项目不是“交钱就能赚钱”的项目，也不是只卖某一个电商课程。对外统一表述为：我们先通过 AI 电商创业认知课，帮助你把不同创业项目的货源、平台、投入、利润来源和风险看明白；再结合你的时间、资金、经验和执行条件，判断你适合继续学习、参加训练营，还是暂时不建议进入。前端客户承接的目标不是在第一次沟通中卖高价项目，而是完成四件事：核实客户来源与订单；听懂客户真正想解决的问题；完成基础画像和项目适配初筛；约定一个明确、可追踪的下一步。

一、统一项目口径

徐州创业粉项目不是“交钱就能赚钱”的项目，也不是只卖某一个电商课程。对外统一表述为：

我们先通过 AI 电商创业认知课，帮助你把不同创业项目的货源、平台、投入、利润来源和风险看明白；再结合你的时间、资金、经验和执行条件，判断你适合继续学习、参加训练营，还是暂时不建议进入。

前端客户承接的目标不是在第一次沟通中卖高价项目，而是完成四件事：

核实客户来源与订单；
听懂客户真正想解决的问题；
完成基础画像和项目适配初筛；
约定一个明确、可追踪的下一步。

二、四份材料怎么配合使用

材料	使用场景与目标
《私信沟通话术》Word文档	直播间、短视频评论后私信，目标是取得联系许可并约电话/加微信。
《电话沟通话术》Word文档	3—8 分钟首联，目标是完成需求初筛并约定下一步。
《微信沟通话术》Word文档	加好友后的欢迎、诊断、资料发送、跟进、邀约与异议处理。
《朋友圈经营模板》Word文档	建立持续信任，不靠刷屏、夸大收益或虚假见证促单。

三、每条客资必须记录

来源平台、账号、直播场次或内容入口；

是否购买认知课、订单状态；

首次响应时间、首次通话时间；

所在城市、年龄段、当前职业；

创业目的、可投入时间、可承受投入；

电商/经营经验、主要顾虑；

当前阶段：新线索/待联系/已沟通/待资料/已预约/待决定/暂缓/停止联系；

下一步动作、具体时间、负责人。

四、承接红线

不承诺保本、固定收益、回本周期、月入多少或“零风险”。
不把营业额、平台结算额、订单金额说成净利润。
不用虚假客户、虚假订单、虚假名额制造压力。
未冻结的价格、分润、合同、退款与交付内容，不对外承诺。
客户不适合时如实说明；客户明确拒绝后停止追问。
案例只说明特定主体、特定周期和特定条件，使用前确认真实性与授权。

五、建议首响时效

工作时间新增私信：10 分钟内首响；
已留电话的有效线索：30 分钟内首拨；
未接通：当天分时段再拨 1—2 次，同时发一条说明短信或微信；
加微信后：当天完成欢迎、标签和下一步确认；
每次沟通结束：必须写清“谁、在什么时间、做什么”。

六、智能体推演后的统一执行规则

1. 隐私告知必须先于信息采集

以下信息仅用于课程安排、客户联系和适配判断。客户可以选择不提供；未经同意，不用于其他用途或转交无关第三方。如需更正、删除资料或停止联系，客户可随时提出，团队必须按登记表记录并执行。

严禁索要或记录与当前业务无关的身份证完整号码、银行卡完整号码、支付密码、短信验证码及其他敏感凭证。订单核验只使用必要字段。

2. 跨渠道去重和频控

客户添加微信并确认身份后，原私信平台标记“已转微信”，停止重复营销跟进。

电话和微信开场先复述登记表中的已知信息，只补缺失项，不让客户重复回答职业、时间和顾虑。

未获得客户同意，不重新激活长期沉默客户；获得同意后，7天内主动触达原则上不超过3次。

客户回复“停止”、明确拒绝或退订后，立即停止营销触达，仅保留依法依约必须完成的订单或售后通知。

3. 价格和信任信息不得回避

价格已批准时，直接发送批准价格、包含项、不包含项、官方链接或截图及退改规则；价格未冻结时，明确说明“目前未开放或未定价”，不得用模糊话术吊客户胃口。

客户提出真实性疑问时，发送信任核验四件套：经营或签约主体信息、合同与收款主体说明、交付及退改摘要、案例核验说明。任何信息对不上，客户应暂停付款。

4. 高风险客户停止标准

准备借贷投入、动用基本生活资金或急于翻本；
未成年人或明显缺乏独立决策能力；
只接受保本、固定收益或确定回本时间；
时间、预算或执行条件明显不匹配；

出现上述情况不促单，记录原因并建议暂缓。大额后端合作至少安排24小时冷静复核，再次核对合同、收款主体、完整成本和退出机制。

5. 每日主管复盘五项

新增总数、首响数、有效沟通数、已预约数、超时未处理数。主管同时抽查：隐私告知、跨渠道重复触达、下一步时间、承诺用语和停止联系执行情况。

七、20条客资并发分配规则

1. 单一入口和责任人

当班主管是唯一分配人；客服不得从公域入口自行抢单。

新线索进入后5分钟内由主管完成去重和A角分配，A角10分钟内在登记表确认接收。

A角超过10分钟未接收，系统或主管转给B角；转单后原A角不得再次联系。

同一客户全链路保持一个主负责人；确需转交时写明交接原因、时间、接收人和下一步。

2. 去重优先级

按以下顺序在受控系统内匹配：订单ID → 经授权保存的手机号受控匹配结果 → 平台账号或微信唯一标识 → 姓名、城市、来源等辅助信息。普通登记表只显示电话后四位，不以电话后四位单独判断重复。

出现疑似重复时先暂停分配，由主管合并记录并保留最早来源、最新状态和唯一负责人；不得让两个客服同时试探客户是否为同一人。

3. 日报计算口径

口径	定义
新增	统计日内首次进入系统且完成去重后的唯一线索数。
首响	在SLA内完成一次有效人工私信、电话接通或客户确认收到的微信联系。单纯拨号未接不算有效首响，但计入联系尝试。
有效沟通	客户明确回答至少一个核心需求问题，并形成可执行下一步；寒暄、群发或未接通不算。
已预约	客户明确同意具体日期、时间和沟通事项；只说“有空再聊”不算。
超时未处理	超过SLA截止时间仍未完成首次联系尝试，或没有负责人/下一步的线索。
关闭	明确拒绝、退订、无效号码、重复线索合并或按规则完成阶段任务，并记录关闭原因。

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